关于Jane9981夫妇投诉事件调查处理公开信
--------来自三亚丽景海湾酒店营销部
尊敬的Jane9981:
您好!
请接受来自拥有阳光、沙滩、微笑丽景海湾的问候！关于您在自游网发表的针对本店的投诉帖子，深受我店高层们的重视，在得知的第一时间内，立刻召集相关部门及人员召开了调查处理会，以下是该投诉事件的调查结果和处理意见：
我们是于2003年11月20日确认自游网的预定单的，内容为：××(该处隐掉客人真实姓名) 2人 海景双标 11月25日入住 27日退 天数为2天，房量1间 不含早 享用三天二晚包价套餐 新婚夫妇 请尽量安排大床
您当天乘坐的是南航成都---三亚3434航班，因为飞机延误，原定25日22:00起飞推迟至次日凌晨2:00才起飞，着陆时间为26日凌晨4：10~~13分；坐上自游网刘师傅的车是4：18~~20分，抵达酒店电脑显示入住的时间为4：36 （以上资料已和航空公司、机场航班查询处、自游网刘师傅核实过）。对于收全天房费的误解----也就是您此程对丽景最为不满之处，我们的解释如下：按酒店行业规定，在没有接到客人的取消或更改通知之前，该房间的使用权仍归订房人。我们没有接到关于您要取消25日用房的通知，我们的房间25日是属于您的，您任何时间均可入住,26日亦是。您已经认定并购买了这2晚的客房使用权，25日的房我们为您保留了同时也丧失了将该客房售出给其它客人的权利。即使您没有入住,也须支付当天的房租。酒店客房属不可储存商品且具时间价值，如果当时您在确认25日无法入住的情况下，您应事前通知自游网并委托酒店将这间房出售给其它客人。这样的您和酒店的损失都会少一点。
另外让您比较生气的事件是关于使用山地车时发生的不快：我们已经追查了相关人员的责任并要求做检讨，以下是前厅部行李员、大堂副理的陈述书：
关于8424房客人损坏单车刹车手柄的经过
2003年11月27日上午9点左右，8424房客人来到礼宾台要求租两辆单车，按照规定自游网的客人是可以免费使用2小时的自行车的，于是我就打电话给前台接待和收银，确认是免费的且不收取押金，接着我就取单车钥匙并按客人要求选了2辆单车给客人，同时告诉客人先到停车场试骑一下，检查有无坏的地方然后再回来签名确认时间及告之注意事项，该客人试骑了一圈后表示没问题，他们签名后就出去了。
一小时后，他们回到了酒店，我按例检查单车有无损坏的地方，发现那位先生骑的刹车手柄已损坏，而且断口也是新的，于是我就让他看一下，他说租车之前就已坏了，但他在试骑后没有告诉我，并说即使是他搞坏的他也不会赔，因为这是易坏品，很多人都使用，应由酒店赔。于是我上报王玉龙（礼宾部领班—编者附）处理此事，该客人同样坚持上诉观点，接着我们让张大副处理此事，以上就是这件事情的经过。
--------前厅部礼宾员
郑本桥
2003-12-03
关于海南自游网客人投诉一事
2003年11月27日，是酒店质检的日子，上午10点30分左右，当大家检查到夜总会时，我接到了礼宾部郑本桥的电话，说8424房客人将刹车手柄弄断不肯赔偿且态度强硬，要酒店经理去房间处理。挂断电话，我就向余主管（质检部组长、人事部主管---编者附）请假。先去前台查询客人资料，又仔细检查了刹车处，发现有一侧确实有新断裂的痕迹，在大堂先给房间客人打电话后去了房间，住客是一对年轻的夫妇。
客人陈述经过：1、拿车时已对礼宾员说过车闸是松的，但没引起注意。
2、即使是我们弄断的也不应该赔偿，因单车是易消耗品。
3、你们服务员的素质高，我们难道就不如他们？
4、要将此事投诉到旅游局，反正无论如何就是不赔。
5、要赔偿就找总经理来。
我的答复经过：1、使用前礼宾员检查车况，也请你们复查，但并未提出哪里有损坏。
2、车闸松和车闸断是两种不同的概念。用车前是好的，还车时有损坏，按酒店的规定是要赔偿20元修理费。否则，此费用由员工自己承担。何况你们也不能提出损坏是由他人或其他原因造成的证据。
3、我相信我们员工的素质，也相信你们，但车闸断裂是事实。
4、酒店总经理有事外出，此事由我全权负责，我会把你们的意见反馈给酒店领导，如果对此事还有看法可向相关部门投诉。
5、你们不愿意赔偿，酒店也不会因为20元影响你们的行程和兴致，修理费员工会自己承担，再次请客人不要为了此事扫了兴致。
整个过程，我尽可能用委婉的语气摆事实、讲道理，期间那位先生已经同意赔偿，但被他的妻子强硬拦住。
以上是事实的经过，请领导明查秋毫。
大堂副理
张爱红
2003年12月3日
以上是您最关心的2件事的说法。在整件事情当中，我们也有不可推卸的责任：
一是赠送果篮的质量和拖延时间的问题：我店承诺的给自游网三天两晚套餐的优惠里是含了送果篮、免费使用山地车2小时、抽奖等系列优惠活动，至推广以来深受网络客人的欢迎。您所提及的关于送果篮时间拖延的问题经调查相关部门确实是我们工作的失误，在此我们深表歉意。另还谈及到水果质量问题，对此房务部和采购部已起草整改方案，增加水果的种类和提高水果的质量，让客人好好享受丽景的免费欢迎果篮。
二是11月份推出的金秋回馈--丽景抽奖奖券的问题：同样该活动也是仅针对于网络客人，目前活动还在进行当中，当日为您办理入住手续的是前厅部夜班接待员钱立平，由于一时疏忽，忘记为您呈上所提供奖券，对此我们已责令该员工做了深刻的反省和进行了一定的处罚。
另附该事件相关人员处罚名单：
前厅部经理许光友工号8101 督导不力 自行罚款50元
大堂副理张爱红工号8102 处理客人投诉不当并导致酒店形象受损和影响经营 扣除二个月效益工资并当月处罚50元
礼宾部领班王玉龙工号8503 处理客人投诉不当 处罚20元
礼宾员郑本桥工号8505 处理客人投诉不当 扣除自行车修理费20元及行政处罚10元
前厅接待员钱立平工号8202 违反服务质量条规第三条 当班期间遗忘将抽奖券赠送给客人 处罚50元
房务部经理 违反服务质量第五条 做为管理人员未能在把好产品质量关 处罚30元
以上人员已对行政处所做的处罚做了深刻的反省，并于2003年12月4日公布于丽景海湾酒店宣传栏行每月政处罚专栏处。
网络不仅仅是一块言论自由的地方或是发泄情绪的遮羞布，我们所发表的任何言论都是经过慎重考虑、对合作方及客人们负责任的。感谢自游网在内的所有网络合作方，通过它们我们才能有荣幸接待您们，也是通过它们让我们了解了自己的不足，请再次接受我们诚挚的歉意和谢意，感谢您对我们的工作提出宝贵的意见，如果有机会，希望来年丽景海湾酒店能再次有荣幸接待您们，并为您们提供更完美的服务！
如果您还有其它的疑义，请直接至电我店，我们的联系方式是：
电话：0898-88228556/8/8698
传真：0898-88228566
E--MAIL：sales@sanyaliking.com
联系人：邓湘黔 工号9102
最后，请接受我们迟来的新婚祝福----祝您和您先生恩爱甜蜜、白头偕老、万事如意！！
作者：ly8810
